De digitalisering is in rap tempo bezig. Dit biedt steed meer mogelijkheden. Er is inmiddels ook een mooie ontwikkeling gaande om beter inzicht te krijgen in de klanttevredeheid. Deze beweging heet XLA. Als je het kort omschrijft is het de opvolger van SLA. Bij SLA formuleer je SMART afspraken die je vervolgens goed meetbaar maakt waardoor duidelijk is of iets conform afspraak loopt of niet. XLA gaat veel meer over het meten van de beleving. Dat is moeilijker SMART te maken maar geeft uiteindelijk wel een veel beter beeld van hoe de klantbediening wordt ervaren. En dat geeft dus veel meer input om je klanttevredenheid uiteindelijk te verbeteren. Dus lees snel meet over XLA.
Hoe XLA in te richten
Bij XLA kijk je dus veel meer naar de klantbeleving. Als je dit goed inzichtelijk wil krijgen zal je dus veel meer moeten doen met het vragen van feedback aan de klant nadat er een contactmoment is geweest. Dit vraagt dus wel wat tijd van je klant, maar in een tijd dat we gewend zijn reviews te geven is dat in ieder geval niet raar. En iedere klant kan het waarderen dat er om feedback gevraagd wordt met als doel de klantbediening te verbeteren. De techniek achter XLA is er één die vooral ervoor zorgt dat er automatisch via e-mail vaak om feedback wordt gevraagd en dat deze data automatisch verwerkt wordt. Dit is enorm van belang omdat het in de basis een intensief proces is en je behoorlijk wat feeback moet vragen om uiteindelijk voldoende input te hebben om er de klantbediening mee te kunnen verbeteren. Daarnaast gaat er uiteindelijk ook veel tijd zitten in de verkregen data gebruiken om de klantbediening er echt mee te verbeteren. Dit vraag overigens van het management een hele andere insteek.
Anders managen met XLA
In plaats van op keiharde cijfers vanuit SLA sturen vraagt XLA om hele andere aanpak wat betreft managen en coachen van je medewerkers. je kijkt veel meer naar de “zachte” factoren die van invloed zijn op de klanttevredenheid en daarmee probeer je je medewerkers beter te maken op dit vlak. Kortom als je met XLA aan de slag gaat dan is het niet een kwestie van de techniek implementeren. Je zal dit echt moeten aanpakken als eenverandertraject waarin je de medewerkers ook vanaf het begin af aan meeneemt. Als je dit doet zal het zeker een hele positieve bijdrage leveren aan je klanttevredenheid.